2022年度高品质物业服务提升方案

范文：
 
一、安全安保方面
重点加强安保人员内部管理，提升业主直观感受1、业主出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为业主提供便捷服务。2、增强岗位的主动性，对认识的业主主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实。3、每周末下午业主集中时段，在广场等显眼位置进行安全军事训练，提高业主对安全的直观感受。4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患。6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导。7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应。8、对小区洋房地下车库电梯间加装摄像头，保障人员出入受控。9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。


二、公共设施维护方面
重点提升公共设施完好性和维修及时性1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改。制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性。2、以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成。3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制。4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责。对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围。5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会给业主。
 
三、环境卫生方面
重点关注小区主干道、出入口和业主感受较明显的部位1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等。2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件，请培训讲师专业指导训练。3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性。让其融入到团队当中，更好的服务于社区。4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点。5、制定业主触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境。6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员。每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净。7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在。8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
 
四、绿化养护方面
重点提升业主观感1、可保持业主集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化。2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种。3、开拓思维，多学习，在小区内做一些标志性的植物造型。4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰。针对季节制定绿化养护计划，并落实到位。5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作。6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活。7、为业主免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
 
五、交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理1、高峰期安排专人引导业主的进出与车辆停放，减少业主等待时间，及时处理冲突。岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短业主寻找车位的时间，规范车辆停放。2、针对较大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道。3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯。4、对于停车位不足的区域，要积极的与业主沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况。5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题。6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传。7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具及电瓶勾电线免费为业主提供服务。
 
六、家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率1、制定落实业主投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人。2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与业主沟通，完工后与业主沟通，遇到业主不在时如何处理等各方面流程标准化。3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想，业主有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理。4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务。5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等。6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升。7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性。8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制。9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题。10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求。11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。可免费给业主提供清洗空调过滤网，教业主节电小窍门等服务。
 
七、客户服务方面新业主，留下美好的第一印象。1、新楼盘销售现场强化业主对物业感受。2、新楼盘销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。3、在业主的入住现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。4、入住手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为本小区业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示业主。业主装修监理服务，建立客户装修清单，定期知会业主装修进程和装修存在问题。6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在业主入住一周内进行客户关怀，恭喜业主入住小区，跟业主建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象。7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主。8、在节假日发短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信通知业主。9、保修期满前一个月，统一发短信提醒业主。10、针对业主入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。12、通过社区文化活动的开展，了解业主的兴趣爱好，建立关键客户、优质业主和重点业主信息库，针对不同业主群体，制定相应的业主服务及访谈计划。13、根据业主爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知业主参加。14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团。15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。16、对满意度比较高的业主，要制定业主关怀和访谈计划，将这类业主培养成优质业主。如：短信关怀，节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员，生子、结婚、乔迁等喜事可购买小礼物或鲜花上门进行恭贺。对有遗留问题的业主，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀。17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题。18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。19、印制各种卡片送给业主，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据业主需要发放给业主。20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。21、业主服务专业细分，根据业主的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对业主进行细分，以便及时调整业主服务的资源。22、检查业主沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法。25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成。27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警。28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法。29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。 

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