喜迎二十大 市长热线话务员业务标兵工作感言

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为迎接党的二十大胜利召开，深入学习贯彻省十五次党代会精神，XX市12345政务服务便民热线开展了“为民办实事，赢得万人心”主题系列活动。
XX市12345热线成立6年来，共接听受理280多万通来电，着力解决群众最关心、最直接、最现实的民生问题，始终坚持群众利益无小事，以直接、快速、便捷、高效的服务为人民群众解决急事、难事、糟心事，牢牢把握“为民办实事、赢得万人心”的要求。下面，让我们一起来听听12345热线的业务标兵为民服务的工作心得吧！
 
工作心得1
工作6年来，至今让我记忆犹新的是2020年的春节。喧嚣热闹，家人团聚，本是春节该有的样子。一场突如其来的疫情，搅乱了所有人的计划，大年初一，收到疫情话务激增，一线需要增援的通知后我便主动放弃休假，毅然返岗，冲在第一线。记得当时一位青田籍女士被拦在XX高铁站出口，焦急地求助12345热线，当时的她无奈得表示：“我实在是没办法了，我要哭了！”原因是她的丈夫因胃癌在XX市人民医院住院，因病情需要急需手术，手术前需要家属签字。而她，当时因乘坐高铁跑回青田取相关病例等材料，因为出行前没有做足准备，所以就发生了这一幕。随后我立即联系市卫健委告知相关情况，市卫健委工作人员第一时间联系人民医院，经多方协调，卡口工作人员给予通行。
说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我学着从小事学起，从点滴做起，想群众所想，急群众所急。无论大事小事，都看成最重要的事，用心解答每一位市民的疑问，登记市民的诉求，看到一个个问题得到解决，心里充满了成就感。
 
工作心得2
最初，我只是一个刚从学校毕业的学生，懵懵懂懂，没什么生活和工作经验，所以遇到疑难问题，总会感觉手足无措，不知道该如何回答，但是旁边有经验的同事都很热心的帮助我，告诉我该如何应对。工作以来，让我印象比较深刻的一次是一位女士凌晨拨打12345热线，当时她焦急的向我求助：“怎么办，我的健康码变成了黄码，酒店不给入住了。”我耐心询问后，确认这位女士没有经过中高风险区，记录下关键信息后立刻联系了健康码负责人，健康码负责人核实信息后很快地将其黄码转为了绿码。后回电告知这位女士时，她非常高兴，激动地说：“小姑娘，真的太感谢你了！”我同样也为及时解决了她的困难而感到开心。
 经过这段时间的工作，我学习到了很多，面对各种各样的来电，都能够从容不迫的应对，也体会到了作为一名聆听者和记录者所需承担的责任。
 
 
工作心得3
我在12345已经工作了一年半时间，让我记忆最深的就是在2022年4月XX市发现本土疫情，当月每天的话务量都超负荷，疫情期间的群众都会比较焦虑，不知道应该怎么办，这个时候就需要我们真诚耐心地解答疫情相关政策，为市民排忧解难。
疫情让我更加认识到12345政务热线作为代表政府形象的一线窗口，不仅要将政务信息准确传达到位，更要有敏锐察觉来电市民情绪变化的能力，及时做好沟通和引导，舒缓和安抚他们焦虑的情绪，我需要掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。因此在平时的工作中，对于各种新业务、新知识、新政策，我都会认真学习，充分领会其精神，并铭记于心；对于一些基础政策知识，做到温故而知新，以确保能够精准的解答市民的每一个问题。
       群众利益无小事。XX12345热线的每一位工作人员始终坚持把群众的事情放在心上，用心用情，切实解决群众最关心的问题，把好事办实，把实事办好，是“12345”每一位工作人员的不懈追求与努力目标！ 

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